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최고의 고객 서비스를 제공하는 것이란 당신이 고객으로써 대접받길 원하는 그대로 고객을 대하는 것이다. 예외적인 고객서비스를 제공하는 것은 열정과 창조성을 가지고 다음의 법칙에 따라 약간의 변화를 주는 것이다. 이것이 바로 고객관계 관리를 위한 황금 법칙이다.
[윤리관]
1. 항상 솔직하라. 고객은 당신이 하는 말이 거짓인지 아닌지 10초 이내에 알 수 있다.
2. 고객에게 당신에 대한 신뢰를 파괴할 만한 말을 하지 말아라.
3. 진실이 곧 성공의 열쇠이다. 진실하지 않은 사람은 진정으로 성공한 것이 아니다.
4. 하겠다고 마음 먹은 일은 곧바로 행동으로 옮겨라.
5. 경쟁자를 비난하지 말아라. 당신이 비난 받을 것이다.
[태도]
6. 「이번이 마지막 기회가 될지도 모른다.」라고 생각한다.
7. 회사의 들어가는 문 앞에서 개인적인 걱정거리는 모두 잊어버려라. 사적인 일로 인해 고객의 기분이 상하지 않도록 조심하라.
8. 당신이 지금 일을 하고 있다는 것에 감사하라.
9. 만일 스트레스를 받으면, 잠시 휴식을 취하거나 물을 마셔라. 그래도 안 되면 가까운 거리를 걸어라. 잠깐 동안의 휴식이 당신에게 활력을 줄 것이다.
10. 충분히 휴식을 취하라. 그럴 때 일의 효율성은 더 높아질 것이다.
11. 나를 위해서 일한다는 믿음을 갖도록 하여라.
12. 육체적, 정신적으로 항상 건강을 유지하라. 오락 시간을 갖기도 하고, 정신적인 안정을 취하라. 이렇게 할 때 더 나은 사람이 될 것이며, 외모도 한결 괜찮아 질 것이다. 훌륭한 직원이 되는 것은 말할 필요도 없지 않을까?
[외 모]
13. 프로처럼 입어라. 그럴 때 프로다운 행동이 나올 것이다.
14. 직장에서는 깨끗하고 단정하다는 이미지를 보여라.
15. 집을 나서기 전에 전신 거울로 자신을 비춰 보아라. 그날그날 당신의 모습을 체크하라.
16. 프로처럼 보이기 위해 많은 돈을 복장에 투자할 필요는 없다. 중요한 것은 옷의 가격이 아니라 어떻게 보이느냐 이다.
17. 바디 랭귀지 또한 외모의 일부분이다. 머리를 들고 당신의 고객과 눈높이를 맞춰라. 그리고 자연스런 미소를 지으며, 편안함을 잃지 말아라.
[효과적인 커뮤니케이션]
18. 고객과 공감대를 형성 하여라.
19. 「안된다」 혹은 「못한다」라는 말은 절대 사용하지 않는다. 「아니오」라는 말은 가급적 삼가하라.
20. 고객이 원하는 것이 불가능한 것일 때는 당신이 해 줄 수 있는 일들을 말해 주거나 대안을 제시하라.
21. 친근감 있게 대화를 하되 지나치게 친한 척은 하지 않는 것이 좋다. 프로로서의 당신과 고객 사이의 선을 분명히 하도록 하라.
22. 『잘 모르겠습니다.』라는 말을 두려워하지 말고, 곧바로 『다른 방법을 한 번 찾아 보겠습니다.』라는 말을 꼭 해주도록 하여라.
23. 고객의 마음을 이해하고 있다는 것을 확인시켜 주어라.
24. 무엇을 말하는가 보다 어떻게 말하는가가 더 중요하다.
25. 만일 고객이 이해하지 못하고 있다면, 다른 표현을 사용하여 설명해 주어라. 같은 표현을 반복하면 고객이 더 이상 내 말을 들으려 하지 않을 것이다.
26. 고객이 이해할 수 있는 단어를 사용하라. 전문적인 용어나 특수한 용어는 사용하지 말아라.
27. 만일 고객의 이름을 알고 있다면 친근하게 불러주며 이야기 하여라.
28. 고객의 이름을 모를 때는 「선생님」이나 「고객님」이라고 부르도록 하라. 그러나 이런 호칭들을 너무 과용하지 않도록 하고, 혹시나 그런 호칭들을 강조하며 말하는 것은 아닌지 생각해 보아라. 너무 형식적으로 들릴 수 있다.
29. 고객이 다른 직원을 찾을 때 절대 사용해서는 안 되는 말
『점심 식사 중이십니다.』
『휴식 중이십니다.』
『일찍 퇴근하셨습니다.』
『아직 출근하지 않으셨습니다.』
『어디 계신지 잘 모르겠습니다.』 30. 고객이 다른 직원을 찾을 때 해 주면 좋은 말
『지금 전화를 받으실 수 없습니다. 제가 도와 드릴까요?』
『지금 잠시 외근중이십니다. 도와 드릴까요?』
[경청]
31. 들은 내용도 다시 들어주어라. 당신의 고객이 무엇을 말하려고 하는지 진심으로 귀 기울여 주어라.
32. 적극적으로 경청하라. 모든 신경을 당신의 고객에게 집중하라.
33. 객관적으로 듣고, 판단해 주는 것을 두려워 하지 말아라.
34. 말하지 않는 것도 추측해서 이해할 수 있어야 한다.
35. 완벽한 상담자가 되어 주어라. 고객이 말하고 있는 동안 당신이 말할 것을 생각하는 일은 삼가라.
36. 말하는 사람과 시선을 맞춰라.
37. 당신의 표정에 관심과 공감을 담아라. 「네, 그러시군요. 또 다른 하실 말씀은 없으세요?」
38. 미리 결론부터 내리지 말아라. 결론을 내리기 전에 얻을 수 있는 모든 정보를 다 수집하여라.
[반론의 처리]
39. 고객의 반론을 귀담아 들어라. 『너무 비싸 보이네요』
40. 반대의 이유에 동의하라. 『네, 가격이 좀 비싸지요?』
41. 고객에게 긍정적인 반응을 보여라.(상품/서비스를 팔고 있는 중이라면, 이점을 부각시켜라.)
『그렇지만, 이 물건은 평생 보증이 되는 겁니다. 상품의 질에 비하면 그리 비싼것도 아니구요. 또 구입하셨다가 후회되시면 전액 환불해 드립니다. 아마도 그런 후회는 없으시겠지만요...』
42. 그리고 바로 의견을 물어보아라. 『어떠세요?』
43. 고객이 정말 거부하는지, 아니면 좀 더 많은 정보를 원하는지는 고객의 대답으로 알 수 있다.
『이게 얼마라고 하셨죠?』 - 이 질문은 좀 더 많은 정보를 원하고 있는 것이다.
『저한테는 너무 비싸네요.』 - 반론 : 이때는 바로 다른 질문을 던져본다.
『얼마정도를 생각하고 계세요?』 - 계속 질문을 할 것인지 아닌지는 고객의 대답으로 알 수 있다.
[텔레폰 서비스]
44. 첫번 째 벨이 울렸을 때 전화를 받아라.
45. 전화를 받을 때는 회사의 이름을 말한 후, 자신의 이름과 '무엇을 도와 드릴까요?'하는 말을 해 준다. 당신이 진심으로 도와주고 싶어 하는 마음이 전달되도록 하여라.
46. 고객이 맨 처음 하는 말을 자세히 들은 후 적절한 대답을 해 주어라. 당신의 부주의로 고객이 다시 한 번 반복하여 말하는 일이 없도록 하여라.
47. 펜과 종이를 준비하여 고객의 이름과 통화내용을 메모하라.
48. 고객이 말하는 중에는 절대 끼어들지 않도록 하여라.
49. 신뢰감을 쌓도록 하고, 당신이 고객을 도와줄 수 있다는 것을 인지시켜라.
50. 목소리 톤, 크기, 속도, 언어표현 등을 고객과 일치시켜 공감을 형성하여라.
51. 고객의 이름을 불러주어라. 만일 고객이 당신의 이름을 불러준다면 당신도 고객의 이름을 정중하게 불러주는 것은 당연한 일이다.
52. 고객은 당신의 몸짓과 표정을 볼 수 없기 때문에 목소리 톤과 억양에 특별히 신경을 써라.
53. 당신의 적극적인 태도는 전화선을 통해 전달되므로 밝고 명확하게 말하여라.
54. 고객을 기다리게 할 때는 이유를 확실히 설명하도록 하여라.
55. 말할 때 미소를 담아라. 고객은 당신의 목소리를 통해 미소를 읽을 수 있다.
56. 전화 도중 고객을 오래 기다리게 해야 할 일이 생긴다면, 당신이 할 일을 알리고 걸리는 시간을 알려 준 후, 전화를 드리겠다고 제안해라.
57. 고객에게 완전히 집중하라.
58. 전화중 침묵하는 일이 없도록 하라. 무엇을 하고 있는지 알려 주어라.
59. 고객이 알고 있을 것이라고 추측해서는 안된다. 당신의 생각을 다 말로 표현해 주어라.
60. 고객의 요구를 이해할 수 없을 때는 질문을 하여라.
61. 듣는 기술을 개발하여라. 말할 때는 적극적으로 들어주고 당신이 무슨 말을 할 것인지 미리 생각하지 말아라.
62. 당신이 이해한 것을 고객이 확인하도록, 고객의 요구사항을 간단히 요약해서 말해주어라.
63. 전화를 끊기 전에 고객을 위해 무엇을 할 것인지를 다시 한 번 알려 주어라. 당신이 이해한 것과 고객이 말한 것이 동일한지 고객에게 확인해 보아라.
64. 전화를 끝내기 전에 당신의 이름을 말해 주고, 고객을 도울 수 있어서 기뻤다는 것과 언제든지 다시 전화해도 좋다는 말을 해 주어라.
65. 전화해 준 것에 대해 고객에게 감사함을 표현하여라.
66. 만일 고객에게 다시 전화를 해야 할 일이 있으면, 언제가 편한지 날짜와 시간을 받아 놓아라.
67. 고객과 한 약속은 반드시 지켜라.
68. 방문약속을 위한 전화이든 세일즈를 위한 전화이든 고객에게 전화를 해야 할 상황이라면, 무엇을, 어떻게, 어떤 순서로 말 할 것인지 미리 준비하고 전화하기 전에 충분히 연습하여라.
당신의 고객에게 최선을 다하라 - 고객은 철저히 자기중심적이다.
69. 고객이 원하는 것 보다 더 많은 것을 주어라.
70. 경쟁사가 없더라도 당신의 고객은 최고의 서비스를 받아야만 한다.
71. 고객을 당신 집에 방문한 최고로 대접해야 될 손님으로 생각하라.
72. 고객이 편안한 기분을 가지도록 노력하라.
73. 고객이 만족하고 있는지 확인해 보아라. 어떤 고객이 불만족스러워 하는지, 또 어떤 고객이 서비스를 더 필요로 하는지 찾아보아라. 이것이 고객이 당신을 기억하게 하는 최선의 방법이다.
74. 문제가 발생했을 때에는 고객의 입장에서 생각하도록 하여라.
75. 확신이 없을 때는 고객의 취향에 따라 맞추어 주어라.
76. 고객이 실수 한 것을 절대 밝히려 하지 말아라. 절대 고객에게 이기려 해서는 안된다.
77. 고객과의 만남이 있을 때 마다 자신에게 다음과 같은 질문을 던져라.
『고객의 요구에 얼마나 부응 했는가?』
『얼마나 효율적이고 효과적이었는가?』
『고객이 만족 하였겠는가?』 만일 이 질문에 긍정적인 대답을 할 수 없다면, 어떻게 했는가를 생각해 보고 다음에는 긍정적인 대답이 나올 수 있도록 행동하라.
78. 고객이 어떤 부류이든 종교나 관습에 상관없이, 모든 고객을 동등하게 대우하라.
79. 고객 덕분에 당신이 직장에 있을 수 있다는 것을 항상 기억하라.
[까다로운 고객]
80. 무례한 고객이라고 절대로 똑같이 무례하게 대하지 말아라.
81. 고객이 불평을 할 때는 그것에 감사하도록 하여라. 우리 회사에 관심이 있다는 증거이기 때문에...
82. 고객이 불평을 하는 것을 개선의 기회로 삼아라.
83. 고객의 입장에서 생각하고, 고객의 관점으로 상황을 바라보아라.
84. 고객은 당신 개인에게 화가 난 것이 아니라는 것을 기억하라. 당신을 회사로 생각하고 있는 것이다.
85. 고객이 그의 사정을 얘기할 때 절대 끼어 들지 않도록 하여라. 마음껏 다 털어 놓게 하여라.
86. 진심으로 사과하고 침착하고, 주의 깊게 그의 불평을 경청해 주어라. 고객의 상황에 공감해 주어라.
87. 사람에 초점을 맞추지 말고, 문제에 초점을 맞추어라.
88. 당신이 이해했다는 것을 확인시키기 위해 당신이 들은 내용을 다시 말해 주어라.
89. 고객의 불만을 다 듣고 나면 그 문제를 해결하기 위해 당신이 해줄 수 있는 일을 말해 주어라. 고객의 의견도 물어보아라.
90. 가능한 한 빨리 일을 해결해 준다는 약속을 해 주어라. 회사입장에서 시간을 맞추지 말고 고객에게 시간을 맞추도록 하라.
91. 형식적인 일일지라도 고객에게 약간의 보상을 해 주어라. 그것으로 문제를 해결할 수는 없겠지만 고객에게 당신의 마음을 알게 할 수는 있을 것이다.
92. 고객에게 당신의 이름을 꼭 알려 주어라.
93. 항상 진실된 마음을 갖도록 하여라.
94. Follow-Up Call 을 통해 고객의 만족도를 확인하여라.
95. 고객이 당신의 서비스에 만족했다면 자랑스럽게 생각하여라.
96. 당신의 서비스에 고객이 불만족한 부분이 있다면 고객의 지적을 감사히 받아 주고 적절한 조치를 취해 주어라.
97. 문제 해결을 위해 고객의 의견을 물어보는 것도 좋은 방법이다.
98. 문제를 해결할 수 없는 상황일 때는, 당신이 할 수 있는 다른 방법을 설명해 주어라.
99. 때론 당신의 노력이 허사로 돌아가더라도 개의치 말아라. 고객 서비스를 위해 최선을 다하고 있다는 것을 회사는 알고 있다.
100. 때로는 고객의 마음을 되돌리는 것을 실패할 수도 있고, 또 되돌리는 것이 회사로서도 별로 가치가 없을 수도 있다. 그러한 일은 당신 혼자서 판단 할 것이 아니라 상사에게 조언을 구하도록 하라. 상사는 그 고객을 위해 회사가 희생할 만한 가치가 있는 사람인지 아닌지를 확인 한 후 당신에게 고객과의 관계를 끊을지 계속 이어야 할지를 결정 해 줄 것이다.
출처 : 휴먼리소스 |
